醫療與服務業或許越來越像,但本質上仍有根本性的差異,這是價值觀的問題,或者,從另一方面來說,這也是職業尊嚴的問題。
服務業以滿足客人的需求為目的,銷售的是"服務",是讓客人開心,菜不見得最好吃,但服務的周到,環境氣氛高級,客人吃的心情好就好,飯店招待的親切,佈置的舒適,讓人感覺賓至如歸就好,這是服務業最重要的價值。
然而醫療是如此嗎?身為一個涉世未深的資淺醫師,我以為醫療最重要的價值是生命和健康。也許有時候救命和病人滿意度難以兩全,也是應該要把這兩樣放在病人或病人家屬的"滿意與否"前面,而不是自視為"服務業","顧客至上",甚至是"顧客不在乎你做了什麼,而是你的態度",而把"顧客滿意度"放在前面。危急時救人一命,但無心冒犯了"顧客",就需要被檢討被譴責,然而溝通技巧好的醫師,專業知識或技能不見得要最好,反正醫不死人就好,甚至是醫死人了,家屬還要回過頭來感謝你,這樣"成功的溝通","顧客滿意度滿分"最好?....我想不管誰都不會覺得是吧?
那怎麼還會覺得醫療就是服務業呢?根本的價值觀相差這麼遠。