當醫療被視為服務業。

醫療與服務業或許越來越像，但本質上仍有根本性的差異，這是價值觀的問題，或者，從另一方面來說，這也是職業尊嚴的問題。

服務業以滿足客人的需求為目的，銷售的是"服務"，是讓客人開心，菜不見得最好吃，但服務的周到，環境氣氛高級，客人吃的心情好就好，飯店招待的親切，佈置的舒適，讓人感覺賓至如歸就好，這是服務業最重要的價值。

然而醫療是如此嗎？身為一個涉世未深的資淺醫師，我以為醫療最重要的價值是生命和健康。也許有時候救命和病人滿意度難以兩全，也是應該要把這兩樣放在病人或病人家屬的"滿意與否"前面，而不是自視為"服務業"，"顧客至上"，甚至是"顧客不在乎你做了什麼，而是你的態度"，而把"顧客滿意度"放在前面。危急時救人一命，但無心冒犯了"顧客"，就需要被檢討被譴責，然而溝通技巧好的醫師，專業知識或技能不見得要最好，反正醫不死人就好，甚至是醫死人了，家屬還要回過頭來感謝你，這樣"成功的溝通"，"顧客滿意度滿分"最好？....我想不管誰都不會覺得是吧？

那怎麼還會覺得醫療就是服務業呢？根本的價值觀相差這麼遠。

讓我們回頭看看大家談醫德時最喜歡拿出來講的醫師誓詞： 「我鄭重地保證自己要奉獻一切為人類服務。 我將要憑我的良心和尊嚴從事醫業； 病人的健康應為我輩首要的顧念； 我將要盡我的力量維護醫業的榮譽和高尚的傳統； 我將不容許有任何宗教、國籍、種族、政見或地位的考慮介乎我的職責和病人之間； 我將要最高地維護人的生命，自從受胎時起；」

所以身為一個醫生，最重要的是"病人的生命與健康"，當這兩件事情無法求全時，我們也應該是把救人的專業知識和技術放在前面，而不是以"病人的滿意度"為優先考量。這兩件事情的確都十分重要，但當無法兩相全時，究竟孰輕孰重？

所以我說這是價值觀的問題，同時也是醫業和服務業應該有的最大的區別。
身為一個醫生，為了病人的健康，有時即使來不及讓病人或家屬"感覺滿意"，也應該要去做正確的事情，那就是救人。也許這是我身為資淺醫師太過天真的信念吧。

另一方面其實此時我想到的是孟子說過的：人必自重而後人重之。 就像醫師誓詞裡頭也說的：我將要盡我的力量維護醫業的榮譽和高尚的傳統。 當我們自甘於成為"客人滿意度"優先的服務業，並以此教導我們底下的後進時， 別人自然也會以同樣的眼光來評斷我們。 （「啊你們的老師不是都說你們就是服務業了嗎，怎麼不趕快來好好服務一下，我們住院應該要住得開心舒適一點啊～」） 無論如何我都不知道怎麼樣想像才能覺得這不會是災難一場....

我承認也許包括我在內，很多醫師的溝通技巧有待加強，這也是我們一直在學習的功課：怎麼樣在病人和家屬最舒適的狀況下，接受到最好醫療。但這並不代表當病人不滿意時，就是醫師專業而傲慢，更不代表醫療是服務業，是這群醫師自恃專業傲慢而不願意承認此一事實。

病人學著怎麼被醫生看病，醫生也在學著怎麼讓病人舒服的被看病，醫病關係的建立依賴的是雙方建立的良好互信和互動，這不是單方面說"醫生應該要要求自己有醫德"，或是"我們應該將醫療視為服務業，請醫生應該好好服務病人"就可以解決的。

時代變化得很快，我們都在慢慢學習，讓我們多給彼此一點空間和信任吧...